Tietoa mainostajalle ›
en
fi

VÄLTÄ NÄITÄ VERKKOKAUPPOJA / LÄPINÄKYVÄÄ BLOGGAAMISTA

toukokuu 6, 2017

Huh huh, tästä tulee pitkä postaus, mutta toivon, että jaksat lukea tämän. Postaus käsittelee Room21 ja RoyalDesign verkkokauppoja, sekä Bring lähettipalvelua.

Joulukuussa 13.12.2016 solmin yhteistyön ruotsalaisen Room21 -verkkokaupan kanssa, joka välittää sisustustuotteita. Yhteistyön myötä sain tilata heiltä kaksi pöytää, jotka molemmat ovat marmoripöytiä. Toinen pöytä on pyöreä Mini O ja toinen suorakulmion muotoinen Marvelous Air. Suorakulmion muotoinen pöytä saapui kokonaisuudessaan, mutta pyöreästä pöydästä saapui vain pöydänjalka. 24.2. otin yhteyttä yhteistyöstä vastanneeseen henkilöön, mutta en ole saanut häneen yhteyttä vielä tänä päivänäkään, sillä hän on äitiyslomalla. Otan yhteyttä asiakaspalveluun ja joudumme selvittämään tilannetta useissa sähköposteissa ja puhelimessa. Maaliskuussa he lupaavat toimittaa minulle toimituksesta uupuneen pyöreän marmorilevyn.

Helmikuussa tilasin itse omilla rahoillani (ei yhteistyö) RoyalDesign verkkokaupasta pyöreän Big O ruokapöydän. Pöytä toimitetaan asuntoomme maaliskuussa. 80 kg painavaa marmori levyä on toimittamassa yksi Bringin lähetti. Koska asumme kerrostalossa hän kuljettaa ensin pumppukärryjä käyttäen paketin hissiin. Olen kuljettajaa ovella vastastassa ja hän tokaisee, että ei saa pakettia hissiä pidemmälle, koska se on liian painava. Yritetään Valtterin kanssa tulla kantoavuksi (mitä asiakaan ei pitäisi joutua tekemään), mutta emme saa pakettia edes liikahtamaan. Kuljettaja pyytää Valtteria kantamaan hänen kanssaan painavat pumppukärryt rappusia pitkin kerrokseemme ja niillä kuljettaja vetää lopulta paketin asuntoomme. Samalla hän rikkoo kaksi asuntomme seinää (katso kuva 1 & 2) ja on lähellä kaataa vaaterekkimme, sillä hän ei edes yrittänyt varoa niitä. Kuljettaja vaikutti muutenkin sekavalta, hänen kanssaan oli vaikea kommunikoida ja hän vaikutti jopa uhkaavalta. Hänellä oli kuittausmasiina mukana, mihin pyydetään kuittaus lähetyksen toimituksesta, eikä hän oiken osannut käyttää tätä. Niinpä saatiin kuulla Valtterin kanssa liuta kirosanoja asunnossamme. Olin tästä lähetin toiminnasta yhteyksissä välittömästi RoyalDesignin asiakaspalveluun ja minulle vastaa sama naishenkilö kuin Room21 asiakaspalvelussa. Kysyn häneltä onko RoyalDesign ja Room21 siis sama yritys vai miksi heillä on yhteinen asiakaspalvelu ja vastaukseksi saan epäselvän selityksen, minkä seasta saan selvää vain yhden sanan ja se on ”tavallaan”. Mitään tarkempaa vastausta en tähän saanut, mikä jätti vähän epäilevän fiiliksen verkkokauppojen toiminnasta. Asiakaspalvelun henkilö kuitenkin sanoi selvittävänsä asiaa ja palaavansa minulle pian.

Hirvein asia paljastuu kuitenkin vasta pakettia avatessa. Itse tilaamani 1745e maksavan marmoripydän levy on kolmessa osassa (katso kuva) ja pöydän jalassa on lommo (katso kuva). Otan jälleen yhteyttä asiakaspalveluun puhelimitse ja sähköpostitse. Joudun ottamaan heille kuvia tuotteista ja he lupaavat ottaa yhteyttä, kun saavat selvitettyä tilannetta Bringin kanssa.

Tällä välin minulle saapuu vihdoin tuo Room21 yhteistyötilauksesta puuttunut marmorilevy, minkä piti tulla kotiinkuljetuksena. Oven avatessani vastassa on sama  lähetti kuin aiemmin ja hän huutaa vihaisena minulle rappukäytävässä, kuinka aikoo jättää paketin hissiin, sillä me muuten kuulemma vain tekisimme hänestä uuden valituksen. Niinpä hän jättää paketin hissiin ja häipyy. Onneksi Valtteri oli  kotona ja tuli avuksi kantamaan paketin sisälle, sillä muuten tuo painava marmorilevy olisi jäänyt hissiin. Käyn lainaamassa porakoneen, jotta voin avata paketin, sillä se on ruuvattu 15 ruuvilla kiinni. Kun saan paketin auki huomaan, että paketissa on väärä marmorilevy. Se ei ollut pyöreä vaan suorakulmainen. Soitan asiakaspalveluun, missä samainen asiakaspalvelija tokaisee, että ”haha, tuntuu että sulle lähetetään varastolta ihan mitä sattuu. Tänne on merkattu tilaus pyöreälle pöydälle, kuten kuuluukin, mutta jostain syystä ne on nyt lähettänyt sulle myös tuon suorakulmaisen marmorivelyn. Ruuvaappa se paketti takaisin kiinni niin lähetti tulee sen noutamaan myöhemmin.”

Tässä vaiheessa suht pienessä asunnossamme pyöri rikkinäinen 120cm halkaisijan marmorively, sen pöydänjalka ja sen mukana tullut lava. Lisäksi tämä viimeisimpänä saapunut väärä pöytälevy ja sen mukana tullut lava. Pyydän, että nämä haettaisiin pois, sillä pentumme Lucky jyrsii lavan renoja ja voi saada näistä tikkuja suuhunsa ja elimistöön. Ja mikä pahinta asuntomme seinät ovat edelleen rikki. Puhuessani asentajani kanssa hän kertoo seinien korjauksen maksavan noin 200e. Lisäksi autottomana ihmisenä, jolla ei ole hirveästi voimaa, joutuisin vuokraamaan pakun ja kuskin lavojen ja rikkinäisen marmorilevyn hävittemiseksi. Hintaa tuollaisella on 80e. Lisäksi postin erään työntekijän kanssa jutellessa hän sanoi, että lavoja ei ikinä edes saisi tuoda asiakkaan asuntoon vaan ne ovat vain kuljetusta varten.

Tässä vaiheessa vihdoin saan jonkun vastauksen RoyalDesignilta sähköpostitse hajonneisiin seiniin liittyen:

”Asiamme koskee reklamaatiota tilauksesta XXX. Reklamaatio-osastomme on käsitellyt tapausta yhdessä Bringin kanssa ja Bring ei ole hyväksynyt reklamaatiota tästä tapauksesta.

Asiaa selvitettyämme selvisi, että Bringin kuljetushenkilökunta ei saa mennä pumppukärryjen kanssa asiakkaiden asuntoihin kyseisellä kuljetusalueella. Bringin vastuulle ei kuulu myöskään kuljetuslavojen poisvieminen asiakkaalta, vaan tämä jää asiakkaan vastuulle ja mainitaan Bringin kuljetusehdoissa. Bringin mukaan heidän kuljetusehdoissaan myös sanotaan, että asunnon seinä- ja lattiapintojen suojaaminen jää asiakkaan vastuulle. Bringin mukaan ” Kuljettaja on sanonut, että ei voi mennä pumppukärryjen kanssa asuntoon ja asiakas on siitä johtuen itse kantanut laatikot asuntoon ja kolhinut seiniä.”

Asiakaspalvelumme jää tässä ikävästi välikäteen, sillä tässä on tavallaan sana sanaa vastaan ja me emme omalta osaltamme voi enää edistää asioita. Jos haluat, voit aina reklamoida tapauksen Bringille korvauksista, sillä me olemme valitettavasti asiakaspalvelusta käsin tehneet kaiken tämän tapauksen edistämiseksi ja koska Bring ei ota tästä vastuuta / suostu hyvitykseen, meidän toimialueemme jää hyvin vähäiseksi, sillä jos tämä kuvailema vahinko on tapahtunut Bringin puolelta, olisi Bring tästä myös korvausvelvollinen meille ja me sitä kautta asiakkaalle.

Olemme kuitenkin tilanneet sinulle uuden pöytälevyn tilausnumerolla XXX. Palaamme kyseisen pöytälevyn toimitusaikaan, kunhan saamme varmistuksen valmistajalta.

Ainoa hyvitys, jonka voimme oikeastaan tässä tapauksessa antaa on reklamaatio-osastomme tarjoama 5% alennusta hyvityksenä vahingoittuneista pöydänjaloista. Käykö tämä sinulle?”

Olen aiemmin ollut töissä asiakaspalvelussa, jopa puhelinmyynnissä, joten olen tähän saakka yrittänyt olla mahdollisimman mukava ja välillä jopa naureskella tilanteelle asiakaspalvelun kanssa. Olla mahdollisimman hyvä ja helppo asiakas, vaikka tässä vaiheessa useita sähköposteja vaihtaneena ja puhelimessa minun laskuuni puhuessa olen jo väsynyt koko asiaan.. RoyalDesign, sekä Bring päättää kuitenkin uskoa kuljettajan kertomuksen toimituksesta ja syyttävät meitä valehtelijoiski. Käsittämätöntä. Viisi kuukautta olen asioinut heidän kanssaan ja käyttänyt siihen useita päiviä, minulla ei ole vieläkään oikeita tuotteita ja minun pitäisi itse maksaa 280e lasku seinien korjauksesta ja lavojen hävittämisestä. Korvauksesi he tarjoavat 5% prosentin alennuksen rikkinäisestä pöydänjalasta…

Tuon yllä olleen sähköpostin jälkeen päätin, että en jätä tätä asiaa tähän vaan päätin, että tulen kirjoittamaan tästä blogiini. Tämän myötä laitoin RoyalDesignille sähköpostin, josta kävi selvästi ilmi, että tulen kirjoittamaan heistä blogiini. Vastauksena saan viestin, jossa he ilmoittavatkin yhtäkkiä tilanneensa noudon rikkinäiselle marmorilevylle ja lavoille, vaikka tätä ennen he olivat siitä kieltäytyneet. Seinien korjausta he eivät kuitenkaan aio edelleenkään kustantaa ja käskivät vain olla suoraan Bringiin yhteyksissä ja pesivät näin kätensä koko sopasta.

Tämän jälkeen soitin kuluttuaja-asiamiehelle ja kysyin kenelle seinien korjaus kuuluu. Lain mukaan seinien korjauksen kustannukset kuuluisi lähettipalvelulle eli Bringille, mutta yleensä verkkokauppa haluaa hoitaa asian, jotta jättäisi asiakkaalle mahdollisimman hyvän kuvan. Koska Bring uskoo lähetin valhellisen kertomuksen siitä, että me olisimme itse rikkoneet seinämme niin kuluttaja-asiamies neuvoi tekemään asiasta seuraavaksi poliisiasian. Poliisille nimittäin on pahempi lähteä valehtelemaan. Näin myös aion todennäköisesti tehdä Bringin suhteen. Vaikka tuo 200e on pieni summa ja helpommalla pääsisi kun jättisi asian tähän, en halua että kukaan muu asiakas joutuu kohtaamaan samanlaista palvelua.

RoyalDesignin ja Room21 verkkokauppojen kanssa asioimisen aion lopettaa kokonaan. Mielestäni parin tuotteen toimittaminen onnistuneesti ei voi viedä viittä kuukautta, kun sivulla luvataan kyseisille tuotteille toimitusajaksi kolmea viikkoa. Viime viikolla kun lähetti toi viimeisen uupuneen osan eli Big O pöydän uuden ehjän marmorilevyn, luulin että vihdoin tämä kaikki on ohi. Avasimme paketin, jossa piti olla tuo uusi marmorilevy jota oltiin odotettu jo useampi viikko ja tällä kertaa se onneksi oli ehjä. Paketista puuttui kuitenkin ruuvit, joilla marmorilevyn saa kiinnitettyä pöydänjalkaan. Näitä ruuveja ei myydä kaupoissa, joten soitin taas asiakaspalveluun. Tällä kertaa sieltä ei vastattu suomeksi vaan asiakaspalvelija puhui vain ruotsia ja englantia. Tämä oli siis jokin uusi asiakaspalvelija ja hän kertoi naishenkilön, jonka kanssa aiemmin olin asioinut olevan viikon lomalla. Koska en todennäköisesti osaisi selittää tätä koko postauksen tarinaa tarpeeksi selkeästi englanniksi, kun se näin suomeksikkin tuottaa vaikeuksia päätin, että soitan heille viikon päästä. Eli viikon päästä he voivat vasta laittaa ruuvit tilaukseen ja näiden toimitus tulee todennäköisesti kestämään useamman viikon…  En yhtyisi tähän heidän sivuilta löytyvään sanomaan: ”Ostaminen on turvallista Royal Design.fi verkkokaupassa, oli tilaus sitten tehty sähköpostitse tai verkossa.”

Syy miksi päätin kertoa tämän tarinan täällä blogissa on se, että blogien ja bloggaajien suosio aikoinaan ja nykyäänkin perustuu siihen, että näytetään kulutuksen mallia. Eli kerrotaan rehellisesti omia hyviä ja huonoja kokemuksia, vinkataan tuotteista ja palveluista mitkä toimii tai ei toimi. Nykyään kun yhteistyöt ovat lisääntyneet blogien puolella niin on alettu puhumaan siitä, että voiko nykyään blogien suositteluihin luottaa. Mä itse olen aiemmin tehnyt niin, että jos on jokin tuote josta en tykkää niin en tästä puhu blogini puolella oli kyse sitten yhteistyöstä tai itse ostetusta tuotteesta. Asiointi kyseisten verkkokauppojen ja lähettifirman kanssa on ollut kuitenkin sen verran hirveä kokemus, että haluan varoittaa teitä niistä. Lisäksi olen aiemmin suositellut usemmankin kerran Room21 -verkkokauppaa, mutta en voi enää seistä aiempien suosittelujeni takana näiden kokemusten myötä. Haluan osoittaa sen, että mun blogissa mä haluan pitää touhun läpinäkyvänä siitä huolimatta oliko kyseessä kaupallinen tai ei kaupallinen sisältö.

Paljon verkkokaupoista tilaavana tämä on myös herättänyt itseäni siihen, että verkkokauposta tilaaminen ei aina olekkaan välttämättä niin turvallista. Etenkään silloin jos eteen tulee jotain ongelmia. Asiaa hoitaessa ja sähköpostivastausta odottaessa sitä on nimittäin monesti miettinyt, kuinka tekisi mieli vain marssia myymälään ja selvittää asia kasvotusten. Jatkossa etenkin suurempia ja kalliimpia sisustusostoksia tehdessä aioin suosia kivijalkamyymälöitä verkkokauppojen sijaan.

44 kommenttia

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *